＜はじめに＞

当店では、すべてのお客様に安心してお買い物いただけるよう、円滑なショップ運営に努めています。また、お問い合わせやご指摘に誠意をもって適切かつ迅速に対応することで、お客様にご満足いただけるよう心掛けております。 しかしながら、ごく一部ではございますが、スタッフに対する行き過ぎた言動や過剰な要求などにより、業務に支障をきたす事例が発生しています。 スタッフの心身の安全と健康は、日々の業務を滞りなく進行し、お客様満足度の向上を目指す上で、欠かせない要素です。 そのため、すべてのスタッフの安全・安心な職場環境を守り、今後も多くのお客様の期待に応えられるよう、当店では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 この方針は、お客様からの貴重なご意見やご要望のすべてを排除するものではございません。当店とお客様の健全で良好な関係を構築・維持していくために、どうか趣旨をご理解くださいますようお願い申し上げます。

＜カスタマーハラスメントの定義＞

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に、当店では、「お客様からの言動・要求のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現させるための行為が社会通念上許容される範囲を超え、当店や委託先のスタッフの就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 具体的には以下のような行為を指しますが、これらに限られるものではございません。 1、要求の内容に妥当性を欠くもの （1）正当な理由のない商品交換、金銭保証、謝罪の要求 （2）当店が提供する商品やサービスの内容とは関係がない要求 （3）不当な損害賠償要求 （4）対応が著しく困難または不可能な要求 （5）当店の規定や業務範囲、または社会通念の範囲を超える要求 （6）モールの規約・法令に反する対応の要求 （7）商品やメーカー個別の保証などの規約に反する要求（保証対象外の商品について、保証や返金を求めることなど） 2、要求を実現するための行為が社会通念上不相当なもの （1）身体的な攻撃（暴行、傷害など） （2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、強要など） （3）威圧的な言動（怒声、罵声、威嚇的な動作など） （4）継続的、執拗な言動 （5）拘束的な言動（長時間電話で拘束することなど） （6）SNS やインターネット上での誹謗中傷 （7）社名や個人名を特定しての悪意ある情報発信

＜カスタマーハラスメントへの対応＞

お客様からのお問い合わせやご指摘には誠実に対応し、問題解決のために理性的な話し合いを行いますが、お客様の言動や要求の内容がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、予告なく「対応の中断・停止」「お取引（商品・サービスの提供）の停止」「モールへの報告」「その他、必要に応じた対応」をさせていただくことがございます。 また、社内や委託先、関係企業と情報共有を行い、悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士など関係機関に相談の上、法的措置なども含め厳正に対処いたします。

＜さいごに＞

多くのお客様には上記の例に該当するような事案は一切なく当店をご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が発生しましたら、本方針に沿って毅然と対応させていただきます。 今後もお客様にお買い物を楽しんでいただけるよう、スタッフ一同より良いショップ運営に努めてまいりますので、お客様のご理解とご協力の程、宜しくお願いいたします。

地球の歩き方オンラインショップ 2026年6月26日

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