当店では、すべてのお客様に安心してお買い物いただける環境づくりと、従業員が安全に働ける職場環境の確保を目的として、カスタマーハラスメントに関する基本方針を以下のとおり定めています。
1. はじめに
当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
私たちは、お客様に安心してお買い物を楽しんでいただくこと、そしてスタッフが気持ちよく働ける環境を守ることの両方を大切にしています。
そのため、当店では「カスタマーハラスメント」に関する基本方針を定めました。
お客様とスタッフが、互いに気持ちよくやり取りができるお店づくり「安心で快適なお買い物体験の実現」ため、ご理解とご協力をお願いいたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
※あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
🔷暴力行為
🔷暴言・侮辱・誹謗中傷（威圧的な言動や暴言）
🔷威嚇・脅迫
🔷従業員の人格の否定・差別的な発言
🔷土下座の要求
🔷過度な謝罪要求や金銭補償の要求
🔷目的や内容が不明確な執拗な連絡
🔷長時間の拘束（繰り返しの長時間のお問い合わせ）
🔷社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
🔷合理性を欠く不当・過剰な要求
🔷会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
🔷従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI
※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
お問い合わせやご要望をいただくこと自体は、もちろん問題ございません。ただし、上記のような 通常の業務対応の範囲を超えた行為 については、スタッフを守る観点から対応をお断りさせていただく場合がございます。
3. 当店の基本的な考え方
当店では、
🔷お客様のお声を大切にし、できる限り丁寧に対応すること
🔷スタッフの安全と心身の健康を守ること
の両立を目指しています。
無理のある要求や、スタッフの心身に負担を与える行為については、担当者変更・対応中止などの措置を取らせていただく場合がございます。
4. 不当要求への対応について
以下のような行為については、状況に応じて対応を控えさせていただきます。
🔷暴言・人格を否定する発言
🔷脅迫的な言動
🔷過度な回数での要求や、業務に重大な支障が出る行為
🔷社会通念上適切でない要求
必要に応じて、外部機関への相談など適切な対応を行う場合があります。
5. カスタマーハラスメント社内での対応
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• トラブル防止やサービス品質の向上を目的として録音環境を整備します。
6. カスタマーハラスメント社外への対応
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
7. お客様へのお願い
当店はすべてのお客様に気持ちよくお買い物いただくことを願っています。
そのため、「双方の心地よいやり取り」を大切にしており、お客様とのより良好な関係の構築に努めてまいります。
お困りごとがあればどうぞお気軽にご相談ください。
ただし、当方が通常の業務範囲では対応できない場合には、内容に応じたご案内とさせていただくことをご了承ください。
🔶録音環境の整備🔶
当社では、サービス品質の向上・トラブル防止を目的として、録音設備を整備いたしました。
従業員が安心して業務に従事できる職場環境を整備するとともに、お客様とのやり取りにおける事実関係を正確に把握し、適切なサービス提供ならびにカスタマーハラスメントの防止・早期対応を図るため、必要な範囲で録音を行うことがあります。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2025年12月12日