カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．目的
本基本方針は、当社が東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」の趣旨および関連条例を踏まえ、従業員が安全かつ安心して業務に従事できる職場環境を確保することを目的とする。
2．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、当社の提供する商品・サービスに関連して、顧客等が従業員に対し、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、暴言・脅迫・威圧、過度な長時間拘束などの迷惑行為を行うことをいう。
《例》
・侮辱・人格否定発言
・脅迫・威圧的言動
・過度なクレームの反復
・長時間の拘束
・SNS等での不当な投稿・嫌がらせ行為
・従業員の撮影・録音を強要する行為 等
3．当社の基本姿勢
当社は、顧客からのご意見には誠実に対応する。一方で、従業員の尊厳や心身の安全を損なうような行為に対しては毅然とした姿勢で臨み、カスタマーハラスメント行為を容認しない。
4．顧客対応の考え方
初期対応では、丁寧・冷静・公平なコミュニケーションを基本とする。
顧客からの不当要求・暴言等があった場合は、速やかに対応を中断し、記録（チャット履歴・メール保存・通話録音）を行う。
必要に応じて上長・代表者が組織的に対応し、従業員1名に負担が集中しないようにする。
個人情報保護やプライバシーに関する不当要求には応じない。
5．カスタマーハラスメントへの対応
不当行為が確認された場合は、当該行為の中止を求める。
中止されない場合、担当者の交代・対応中断・複数名での対応・記録の徹底を行う。
必要に応じて、取引の中止・警察や専門機関への相談等、適切な措置を講じる。
電話応対において迷惑行為が続く場合は、通話録音などにより証跡を残す。
6．社内体制の整備
カスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について、従業員への周知を行う。
対応ルールや記録方法（メール保存、チャット履歴、通話録音等）を整備する。
従業員からの相談窓口を設置し、問題発生時は速やかに対応できる体制を構築する。