なぜ楽天に出店しようと思ったのですか。
「楽天で勝負し、成功できなければ駄目だ」と覚悟
小島さん 「小島屋は上野のアメ横に実店舗を構えていますが、アメ横自体の集客数が減少するとともに、当社の売上も下がってしまいました。何かほかの販路がないかと考えたときに思いついたのが、ネット販売だったのです。ネットなら全国のどこにいるお客様にも、ナッツやドライフルーツを楽しんでもらえる。そう思ってネットショップを立ち上げることにしました。
楽天に出店したのは、『ここで勝負したい』と思ったからです。楽天市場は、当時からたくさんの優良な店舗がしのぎを削っているショッピングモールであり、いちばん大きな市場でした。最初からここで勝負して成功しなければ、ネットではやっていけないだろうと思い、覚悟を決めて出店したのです。」
出店した当初に、工夫したことはありますか。
小島さん 「ネット販売には知識がゼロの状態から勉強して取り組みましたが、商売には正解というものがないので、常にどうしたらよいのかと考えていました。やっていくうちに、『ほかのお店と同じことをしていては駄目だ』と気づきました。当時は今のようにネットショップの市場が成熟していなかったので、商品名と値段しか掲載されていないというページも多かった時代です。
今では当たり前のことですが、伝えるべき情報をきちんと入れないといけないと思い、商品の詳しい説明や1袋何グラム入りかということをわかりやすく見せるように工夫していきました。」
楽天に出店してみて、良かったと感じたことは？
ほかのお店からの「違う視点で見たアドバイス」を吸収できる
小島さん 「楽天に出店しているほかのお店の店長さんなどと知り合えて、一生付き合える仲間ができたことがいちばん大きいですね。カンファレンス＊や楽天大学の講座で知り合ったお店の方とは、ずっと交流が続いていて、その方たちから良い影響を受けています。お店同士のつながりは、自分だけではなかなか作れるものではありませんが、楽天は交流の場を設けて、積極的にお店とお店をつなぐ役割をしてくれます。これは大きなメリットですね。
楽天の店長仲間は、自分のお店と同じ商品を扱っているわけではないので、小島屋を違う視点から見てくれます。自分では気づかなかったことに気づかせてもらえるので、それが店舗運営に役立つ貴重なアドバイスになるのです。今まで当たり前のようにやってきたことが、実は“特別”だったと気づかせてもらえることもあります。たとえば、あるお店の方に『小島さんはお客様や商品のことをよく知っている』と言ってもらったことがあります。普段の業務で何気なくお客様や商品と向き合っていたのですが、実はお客様の声に耳を傾け、商品を注意深く見ることに改善のヒントがあると気づいたのです。それ以来、実店舗で仕事をしているときよりも、一層お客様の声や商品の情報を敏感にキャッチするようになりました。これもネットショップを始めてみて良かった点です。
また、私はネットショップを一人で運営しているため、さみしさを感じるときもありますが、楽天ならほかのお店の方とコミュニケーションがとれるので、同じ志を持った仲間と前向きに進んでいけます。」
＊カンファレンス…全国の楽天市場出店店舗様が集まり、楽天の戦略の共有を受けたり、フォーラムなどで学び、交流したりするイベント
ECコンサルタントは、どのような存在ですか。
小島さん 「私は『仕事を介した友だち』だと思っています。お店の理念や会社の利益構造などを話すと、どのようにしたらよいかを一緒に考えてくれて、『こういうことをやってみたら』と提案してくれる心強い存在です。店長仲間を増やすきっかけとなった楽天大学の講座に参加したのもECコンサルタントの勧めでした。時にはECコンサルタントの提案でやってみて『成功とは言えないかな』ということもありますが、やってみることが大切だと思っています。
提案してくれたマンゴー3種類などの『食べ比べセット』は、特に売れたわけではなかったのですが、それまでにはなかったセット商品だったので、着眼点としてはおもしろいと思いました。」
苦労したことや悩んだことはありますか。
ページ作りに失敗。「トライ＆エラー」を繰り返して今の形に
小島さん 「ネットショップを運営するに当たって、さまざまな地道な作業を避けては通れません。最初はページ作りに膨大な時間がかかり、その後もメルマガを送ったり、顧客対応をしたりと作業の量が多く、必然的に睡眠時間が削られました。特に苦労したのはページ作りです。作ってみては失敗するという『トライ＆エラー』を繰り返していました。何度も作り直してみて、小島屋がどんなお店なのかをお客様にわかりやすく伝えたいと思い、試行錯誤を重ねて今の形にたどりつきました。ただ商品を売ったら終わりではなく、小島屋の商品に対する思いを理解してもらいたいのです。そのために、店長の買付紀行文などのコンテンツも充実させ、小島屋がどういうことをやっているのか、その特徴を発信するようにしています。
ネットショップでは時間と手間をかければ、低コストで何度でもページを変えることができます。実店舗で店舗を改装するのは非常にコストがかかるので、そう簡単にできることではありません。コストを心配することなく『トライ＆エラー』ができる点も、ネットならではの良さですね。」
どのようなお店づくりを心がけていますか。
小島さん 「商品に愛着を持っている良いお客様が来て喜んでくれるお店にしたいと思っています。そのためにも、『ナッツやドライフルーツが本当に好きな人たちに楽しんでもらいたい』というお店のコンセプトを守り、ナッツやドライフルーツのおいしい食べ方などを掲載して、小島屋のカラーを出したページ作りをしています。その結果、現在は本当に小島屋の商品が好きなお客様だけが来店して、良い意見のレビューを書いてくださり、そのレビューを見た方が買ってくださるという、良い循環ができています。」
ほかのお店と比べて「これなら負けない」という点は？
たくさんのお客様からの意見に触れ、できることはすぐに実践
小島さん 「私が一人で受注を担当しているため、楽天内でもいちばんお客様を見ているという自信があります。過去10年間で60~70万件の注文を受けているので、私以上に受注している人はいないでしょう。
受注を担当していると、たくさんのお客様の意見に触れることができます。その意見は、できる限りすぐに実践しています。たとえば、商品ページの説明を見やすくしたり、お客様の要望に合わせて梱包の仕方を変えたり。また、保存に便利なように商品を入れる袋をチャック付きのものに変えたりもしました。新商品の開発にお客様の意見を取り入れることもあります。小島屋オリジナルのナッツケースを販売するようになったのも、外に持っていくときに入れやすいものがあると便利だという意見をお客様からいただいたことが一つのきっかけでした。
お客様の意見をもとにサービスを一つひとつ改善したり、お客様の声の中からできることを一つひとつ実践したりという、日々の地道な積み重ねが売上のアップにつながっていくと思います。」
出店をご検討中の方へ
ネットショップには本気で取り組むこと
積極的に働きかければ、
お店の横のつながりが刺激に
「ネットはスピードが速いので、やるなら本気で取り組むことが絶対的な条件。やってみて特に楽しいと思う点は、お客様からの反応がすぐに返ってくることと、同年代の店長や経営者の方と仲良くなって刺激を受けられることです。『周りの店は敵』などと自分で壁を作ってしまわないで、前向きに取り組んでいけば、楽しさが実感できると思います。
楽天はほかのショッピングモールに比べてお店同士をつなぐ役割が強く、お店の横のつながりが太くなることが最大の魅力です。自分から積極的に働きかけて、ほかのお店とのつながりを作っていけば、店舗運営に役立つヒントをもらうこともできます。」
RUxのコンテンツに対し、再取材を行い作成しています。
写真はRUxに掲載されいている動画より抜粋しています。
