メーカーがなぜ、ネットショップで小売を始めたのですか
商品開発などに役立てるために出店 「レビュー」で生の声に触れる
橘さん 「消費者の生の声を直接知りたくなったからです。消費者の方々は、私たちメーカーが気づかないニーズや不満を持っているに違いないので、そうした声を新商品の開発や既存商品の改良につなげたいと考えました。楽天に出店する前は、小売店のバイヤーや当社の営業を通じてしか消費者の声に触れる機会がなく、ややもどかしい思いをしていたのです。実店舗を出店するという手もありますが、それなりの投資が伴うため、実店舗より格段に小さな投資ですみ、高い効果も期待できそうなネットショップにチャレンジすることにしました。
楽天を選んだのは日本最大級のインターネットショッピングモールだから。ネットショップを始めようと思っても、その実態がまったくわからなかったので、規模の大きさという安心感を優先しました。」
ネットショップを運営してみた感想は？
橘さん 「私が担当することになったのは、学生時代にグラフィックデザインの勉強をしたため、ウェブに少し触ったことがあるとともに、ごく簡単なバナー程度なら作れたからです。ただ、私の本業はあくまで商品のラベルやパッケージなどをデザインすることで、ネットショップの運営はあくまで兼業という位置づけでした。とはいえ、楽天は他社に比べてサポートが手厚いので、それでもスムーズに運営することができました。」
お客様の声はうまく拾えましたか
橘さん 「購入後の感想が書かれた「レビュー」を読むのがとても楽しかったですね。ニーズやクレームなどが非常に多種多様で、世の中にはいろいろな方がいることがよくわかりました。商品開発や営業などに役立つと思われるレビューは開発担当者や営業担当者に回すようにしており、喜ばれています。
レビューの内容は「ご意見」と「お褒め」が半々といったところでしょうか。「ご意見」も「お褒め」も、私たちでは気づかなかった点について書かれてあることも少なくないので、やはり消費者の声を直接お聞きするのはとても有益だと実感しました。これだけでも出店の目的を果たしたといえます。」
店舗運営ではどんな点を工夫していますか
「RMS」でお客様の動向を分析 楽天大学では「目からうろこが落ちた」
橘さん 「ページ作りにおいて「制作→アップ→分析・検証→改善→アップ…」というサイクルを意識し、常にお客様にとって見やすく、買いやすい環境を維持するようにしていることですね。その際に便利なのが、楽天独自のシステムである「RMS」です。ページ制作をはじめ、売上・アクセスを分析する機能もそろっているため、店舗運営がスムーズにできます。私は、作ったページは必ずスクリーンショットを取って保存。商品の売上・アクセスデータなどと照らし合わせて分析の精度を高めるとともに、ページの改善にも生かしています。」
売上が伸びた時期があると思います。その要因をどう分析していますか
橘さん「売りたい商材を明確にして、それが楽天内でどんなポジションにあるかをリサーチ。その結果に基づき、他店舗の同様の商品とどう差別化すれば売れるか、常に考え、実行したことだと思います。これはECコンサルタントのアドバイスで行いました。他店舗と比較して売り方を考えられるのは、いろいろな店舗が出店しているショッピングモールの楽天ならではのメリットです。」
楽天のサポートはいかがですか
橘さん 「ECコンサルタントとはコミュニケーションを密にし、何かとサポートしてもらっています。スーパーSALEをどう利用するとよいかなど、楽天側の視点でアドバイスしてくれるのがいいですね。
運営ノウハウの講座である楽天大学では、「目からうろこが落ちる」ことを教えてもらいました。それは売り方に緩急をつけること。常にイベントを仕掛けるのでなく、次のイベントに備えて仕込みをする時期を設けるというわけです。「“365日いつでもイベント”ではお客様も新鮮さを感じられなくなる」という指摘は大いに納得できました。」
時には苦労したり、悩んだりしたこともあると思います
準備不足でお客様から大量のクレーム そこからの学びを店舗運営に反映
橘さん 「苦労したのは、初めての小売のため、ゼロから手探りで運営したことです。何か課題が生じたら、目の前のことを一つひとつ解決して乗り越えました。また、悩んだときはとにかく実行しました。そのうえで、それがどんな効果を挙げたか、RMSの分析ツールでアクセス数などを把握。実行したことを改善したり、取りやめたり、あるいはまったく別のことをしたりしました。」
失敗したことはありますか
橘さん 「準備不足がたたり、スーパーSALEで販売した商品のお届けが遅れたことがありました。すると当然ですが、お客様からはメールと電話でクレームの嵐。アフターケアの大切さを学びました。それ以来、必要であればこちらから先にお客様におわびのメールをお送りするなど、事前に手を打つようにしました。さらに、お客様からの問い合わせのメールはすぐに返信し、電話はより一層ていねいに対応するようにしました。もちろん、仕込みにも万全を期しています。」
今後の目標をお聞かせください。
「リス」の名前を広く知ってもらいたい 当社独自の企画も引き続き実施
橘さん 「まずは店舗名の「リス」をもっと広く知ってもらうことです。たとえば、「リス」をキャラクター化し、店舗ページで展開することも検討中です。
また、当社独自の企画も引き続き実施していきたいですね。そうした努力も認知度アップにつながると思います。」
出店をご検討中の方へ
ネットショップと小売の経験がなくても楽天との二人三脚で乗り切れる
橘さん 「当社は楽天に出店したことで、初めてネットショップと小売を経験しました。それでも納得のいく実績を挙げています。これは楽天大学やECコンサルタントなどのサポートをフル活用し、商売について一から学び、実践してきたからです。ネットショップと小売の経験がなくても大丈夫。楽天と二人三脚でがんばれば、道は開けるはずです。」
RUxのコンテンツに対し、再取材を行い作成しています。
写真はRUxに掲載されいている動画より抜粋しています。
