ECサイト運営の流れを『7つのSTEP』で紹介！
運営費用や役立つスキルも

ECサイトの運営業務は、ECサイトの売上に繋がる領域を担当する「フロントエンド業務」、ECサイトの裏側の処理やデータ管理を担当する「バックエンド業務」の2つに分けられます。ここでは、それぞれの業務内容について解説します。

フロントエンド業務

フロントエンド業務は、商品の売上に直結する以下の業務を担当します。

• 商品の企画
• 制作／製造
• 仕入れ／調達
• 販促活動（マーケティング）
• ECサイトの改善

ECサイトを立ち上げても、多くの顧客に認知されなければ売上に繋がりません。そのため、フロントエンド業務では、メルマガ配信や広告、SNS運用といったマーケティング戦略が求められます。トレンドを敏感にキャッチし、時代の流れを先読みすることも大切です。

バックエンド業務

バックエンド業務は、ECサイトを安定的に運営するための事務作業がメインです。

• 商品情報の登録
• 在庫管理
• 出荷作業
• アフターサービス／顧客対応
• 売上や人件費の管理

バックエンド業務は主に商品が売れたあとの業務です。バックエンド業務がスムーズかつ適切に行われることで、顧客満足度の向上やリピーター獲得に繋がります。

ECサイトを構築する方法や販売する商品によって多少変わりますが、ECサイト運営に関する仕事は主に7つです。ECサイトを立ち上げる前に仕事の内容と流れを押さえておけば、スムーズに業務を始められます。以下で紹介する項目をしっかりチェックしましょう。

1.商品企画

商品企画とは、ECサイトで販売する商品を決める業務です。「どのような商品が売れそうか」「お店のコンセプトに合う商品は何か」など、市場調査や分析を通じてアイデアを出します。加えて、商品の原価率や利益率、仕入れのしやすさ、売上予測を考慮して、慎重に商品を選定しましょう。

また、ターゲットを明確にすることも重要です。ターゲットを20代女性にするか、子どもにするかで販売する商品や運営方針は大きく変わります。

2.仕入れ／製造

販売する商品が決まったら、その商品をどのように仕入れるか、あるいは製造するかを決めましょう。商品の仕入れ方法は、以下のようにいくつか挙げられます。

• 仕入れサイトを利用する
• メーカーや生産者と直接交渉する
• 海外から輸入する
• 卸売業者から仕入れる
• 展示会や見本市に参加して購入する

仕入れで重要なのは、レスポンスの早い業者を選ぶことと複数の仕入れルートを確保することです。仕入れ値や手数料、送料も加味して、利益が出る仕入れ方法を検討しましょう。

3.ECサイト制作

ECサイト制作の方法を大きく分けると、「ECモールに出店する方法」と「自社でECサイトを制作する方法」の2つがあります。

ECモールとは、インターネット上のショッピングモールに複数のブランドや店舗が出店する形式で、ECサイト制作の知識がなくても誰でも簡単に出店できる点が魅力です。

一方、自社でECサイトを制作する場合、ゼロベースで作る以外にもECサイト構築に必要な機能を備えたパッケージを利用する方法があります。

また、「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取った「ささげ業務」も重要です。顧客は直接商品に触れられないため、ささげ業務によって商品を具体的にイメージしてもらうことが購入に繋がります。

4.マーケティング／プロモーション

ECサイトの売上を伸ばすには、自社ブランドや商品を認知してもらう必要があります。ECサイトのマーケティング／プロモーションの手法は以下のとおりです。

• リスティング広告
• バナー広告
• SNS広告
• アフィリエイト広告
• メルマガ配信
• コンテンツマーケティング
• インフルエンサーマーケティング

それぞれ効果の現れ方や費用が異なるため、自社の事業計画やリソースを考慮しつつ、効果的な戦略を練りましょう。

5.受注管理

受注管理とは、顧客から注文を受けて処理する業務です。顧客の注文内容（商品、個数、配送先情報）や商品の在庫状況を確認します。注文確認および受領確認のために顧客に注文請書や注文完了メールを送ります。

受注管理業務は煩雑で、人的ミスも起こりやすいことから、受注管理システムを導入するのが一般的です。受注管理システムでは、注文内容の確認や入力、在庫の確認が自動でできます。

6.出荷作業

出荷作業とは、受注した商品をピッキングして梱包し、発送する業務です。商品を梱包する際は、輸送中に商品が損傷しないように適切な梱包資材を選びます。

配送業者を選ぶ際は、倉庫の立地や商品のサイズ、料金を考慮することが大切です。商品によって配送業者を変えるなど、複数の業者を上手に使い分ければ、コスト削減に繋がります。

7.アフターサービス

ECサイト運営におけるアフターサービスとは、顧客が商品を購入したあとのサポートや顧客関係の維持に関連する業務です。具体的には、クレーム対応や問い合わせ対応、返品対応、修理対応が挙げられます。

商品に満足しても、アフターサービスの質が悪いとリピートには繋がりません。競争の激しいECサイト業界では、質の高いアフターサービスを提供し、顧客から信頼を得ることが成功の鍵です。

ECサイトの構築方法や運用の仕方によって費用は大きく異なります。ECサイトの立ち上げから運用まで、ほとんどお金をかけないことも可能です。ただし、お金をかけた分、デザイン性がアップし使いやすくなります。ここでは、ECサイトの構築にかかる費用感や、運用にかかる費用項目を押さえておきましょう。

構築にかかる費用感

ECサイトの構築費用は、サイト規模や構築方法、実装する機能によって大きく変動します。以下は、ECサイトの構築方法ごとの費用感です。

運用にかかる費用項目

ECサイトの運用にかかる主な費用項目は以下のとおりです。

• サーバー維持費
• 独自ドメインの取得・維持費用
• 独自SSLサーバー証明書の取得・維持費用
• カートシステム利用料
• 決済代行会社の契約料・手数料
• サイト更新費
• 広告・マーケティング費用
• フルフィルメント費（梱包資材費・梱包作業費・配送費・在庫保管費など）
• 人件費・コールセンター委託費

運用にかかる費用で高額になりやすいのが、広告・マーケティング費用です。広告費を抑えたい場合、SNSやコンテンツマーケティングを活用すると良いでしょう。

ECサイトの市場規模は年々拡大し、競合他社が多い中でビジネスを成功させるのは簡単ではありません。ここでは、ECサイト運営に向いている人や役立つスキルについて解説します。紹介するスキルを保有していない場合、スキルを身につけてからECサイトを運営するのも手です。

トレンド・流行りへの感度が高い人

商品企画やマーケティングの観点で、トレンドや流行の感度が高い人は有利です。市場で何が注目されているかを理解し、その需要に応じた商品を提供できます。また、時代を先読みしたマーケティング戦略を立案でき、広告やプロモーションを通じて顧客の関心を集められます。

顧客視点で考え行動できる人

ECサイトの運営を成功させるには、顧客のニーズに合致した商品を販売する必要があります。加えて、リピート購入してもらうための顧客中心のアプローチも欠かせません。

顧客視点で物事を考えることで、顧客満足度の向上やリピーターの増加、ポジティブな口コミといった多くのメリットが得られます。顧客視点に立つのが難しい場合、顧客の購買履歴や行動データの分析、フィードバックの収集がおすすめです。

クリエイティブスキル

EC業界は競合他社が多く、独自性のあるデザインやコンテンツを作成するクリエイティブスキルが欠かせません。具体的には、情報をわかりやすく伝えるデザインスキル、商品写真を編集して魅力的なビジュアルを作り出す写真編集スキルです。

クリエイティブスキルを磨けば、お店やブランドの魅力が高まり、顧客の関心を引きつけられます。

カスタマーサポートスキル

コミュニケーションを通じて顧客が抱える問題を解決するカスタマーサポートは、顧客満足度向上のために不可欠な要素です。

顧客からの問い合わせに丁寧に対応するコミュニケーションや、クレームに対して迅速かつ効果的に解決策を見つけることが求められます。

インターネットやSNSが普及した現代において、ECサイトの運営は将来性が高いビジネスといわれており、実際に多くの会社や個人事業主が始めています。しかし、思うような結果が得られず、短い期間でECサイトの運営を断念するケースも少なくありません。ここでは、ECサイトの運営が難しいといわれる理由について解説します。

成果が出るまでに時間がかかる

ECサイトの運営で成功するには、多くの人に自社ブランドや商品を認知してもらう必要があります。そのために広告を打ち、SNSやコンテンツマーケティングを活用し、口コミを広めるといった多くのプロセスをこなすのが一般的です。

ECサイトを大衆に認知してもらうのには時間がかかることを考慮した上で、中長期的な戦略を練ることが大切です。

商品企画やマーケティングの知識が求められる

ECサイトの運営には、商品企画やマーケティングの専門的な知識が求められます。しかし、これらの知識は一朝一夕で身につくものではありません。

ECサイトの運営には多くのコストや労力がかかります。見切り発車ではなく、ECサイト運営に必要な知識をある程度身につけてから始めた方が成功確率は上がります。

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ECサイト運営における課題として集客が難しいことが挙げられますが、楽天市場であれば多くの顧客に自社ブランドや商品を認知してもらえるかもしれません。

オンライン物販のプロであるECコンサルタントによるサポートを受けられる点も魅力です。楽天市場の顧客購買動向やお店のアクセス状況・売上データに基づいた販売戦略のアドバイスを受けられます。

ECサイトの運営には、商品企画、仕入れ／製造、出荷作業といった多くの業務があります。ECサイト運営を成功させたい場合、マーケティングの知識やネット販売のノウハウを学んでからビジネスを始めましょう。

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